La atención al cliente es un concepto que se ha generalizado tanto que su virtud se ha desvanecido. Su aplicación depende de capacitación para el personal, y tendría como consecuencia lógica el crecimiento de la empresa. Antes de atender bien, hay que saber el cómo y el para qué.
Sinaí Romo.
“La capacitación es un elemento clave para que la gente decida seguir trabajando en una empresa”.
Muchos expertos coinciden en que la atención al cliente no sólo significa contestar una llamada, vender un producto o dar información: va más allá. Una buena atención significa que el empleado conozca el tipo de público hacia el que se dirige, saber cómo tratarlo y estar informado.
Parte de contar con personal capacitado, para brindar una atención adecuada, radica en el compromiso que tiene el dueño sobre su empresa. Es decir, él es principal responsable de mantener actualizados y capacitados a sus trabajadores. En la medida que esto suceda, los resultados se verán reflejados en las utilidades.
“Una buena atención al cliente es vital por diversas razones. Si un vendedor da una buena atención al cliente, en primer lugar va a lograr que se dé la venta, pero al ofrecer un buen servicio, el cliente se va a mantener ahí. Muchas veces una tienda no ofrece los mejores precios, pero la mayoría de la gente prefiere pagar un poco más en donde sabe que lo atenderán bien. Además existe un incremento en las ventas, se tienen clientes satisfechos, se genera una buena imagen de la marca que está ofreciendo sus servicios e incluso se cuenta con un gran número de clientes potenciales”, comenta en entrevista con Cero Grados Jesús Berjón, consultor y director de la empresa Cyklus Group.
Por otra parte, destaca la importancia de recurrir a la capacitación en el trabajo. “Regularmente un empleado no tiene las herramientas necesarias para comprender al cliente, no conoce el sector para el que trabaja o la comunicación es deficiente si no sabe cómo manejarla. Por eso la persona que toma un taller para el trabajo aprende a comunicar y a comprender, pues de este modo facilita su trabajo y tiene mayor eficiencia. Por otra parte, la empresa incrementa su productividad y genera una buena imagen.
“Capacitar y entrenar al personal de una empresa va a traer resultados de corto, mediano y largo plazo; va a hacer que el personal sea más productivo, pueda atender bien a la gente, los clientes estén más contentos; hará que la empresa trabaje en menos tiempo, y haya menos errores”.
Sobre México, destaca: “desafortunadamente, en nuestro país, no se capacita a los trabajadores como se debería. La diferencia con países de primer mundo dedicados a la producción es inmensa. Los empresarios mexicanos piensan que capacitar es una pérdida de dinero: todo lo contrario. Un empresario, que es responsable, capacita a la gente sin importar si ese personal algún día se va de su empresa. Al invertir en capacitación, no sólo le estarían haciendo un bien a su empresa, sino sería benéfico para el país contar con personas capacitadas. Además la gente regularmente se va de una empresa porque no está siendo capacitada, no se siente contenta y no tienen oportunidad de crecimiento.
“Creo que en México sí ha habido una mejora, lenta, pero existe. La gente es más consciente de las ventajas que se pueden obtener con la capacitación. Nosotros tenemos clientes que tienen años capacitándose y se nota cómo funciona su empresa: la rotación de personal es mínima, hay pocos errores, existe un buen ambiente de trabajo y eso siempre se verá reflejado en las utilidades”.
En la tesis La importancia de la calidad en el servicio al cliente, el especialista Martín Vega destaca las cuatro necesidades del cliente:
Ser comprendido: Aquellos que eligen los servicios que una empresa presta necesitan sentirse comprendidos. Esto significa que los mensajes que el cliente envía deberían ser interpretados correctamente. Las emociones o barreras de lenguaje pueden interponerse en la buena comunicación.
Sentirse bienvenido: Cualquiera que haga negocios y no se sienta bienvenido, no regresará. La gente necesita sentir que el empleado está contento cuando el cliente llega y que los negocios son importantes para la empresa.
Sentirse importantes: El ego y la autoestima son una poderosa necesidad humana. A todos les gusta sentirse importantes. Cualquier cosa que haga que un cliente se sienta especial es un paso hacia la buena dirección.
La comodidad: Los clientes necesitan comodidad física; una sala de espera donde descansar, conversar o hacer negocios. También necesitan comodidad psiclógica; la seguridad de ser atendidos y que sus prioridades serán cubiertas.
La escala tonal
Es una herramienta indispensable en la que se representan las emociones en una secuencia ascendente o descendente de manera exacta. Se muestran los tonos emocionales que una persona puede experimentar, tales como: el enojo, miedo, entusiasmo, la irritabilidad, etcétera. Al saber dónde está situada una persona en la escala, se pueden predecir sus acciones de forma precisa, y a partir de ahí saber cómo actuar para satisfacer al cliente.
Los riesgos que involucran la interacción humana pueden evitarse o minimizarse cuando se puede prever cómo se comportará la gente.
Muchos pensarían que gran parte de atrapar a un cliente y dejarle una buena impresión radica en utilizar las palabras correctas, pero Álvaro Arismendy, consultor organizacional, considera que las palabras son las que menor porcentaje de influencia ocupan:
| Palabras Tono de las palabras La comunicación no verbal |
7% 38% 55 % |
Y añade que para lograr una buena venta la empresa también requiere:
- Investigar al cliente, mercado y región
- Conocer sus productos, la competencia y las aplicaciones de mercado
- Comprometerse con el servicio y la atención
- Cambiar la inteligencia emocional
Importancia de brindar un buen servicio
- Un cliente satisfecho regresa a comprar nuevamente
- Un cliente insatisfecho detalla la mala atención que recibe a un mínimo de ocho personas
- Un cliente satisfecho recomienda a más de 10 personas el lugar donde fue bien atendido
- Cuando el cliente no recibe un trato cordial es muy difícil quitar esa mala imagen de su mente. Es un proceso que requiere mucho tiempo, y el costo para revertirlo es muy elevado
Lo que los clientes buscan
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Lo que el vendedor debe hacer
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El servicio posventa
Después de atender al cliente o vender algún producto, los especialistas señalan que el servicio posventa es un punto extra para la empresa y el trabajador. La atención consiste en contactar al cliente para saber si quedó satisfecho con los servicios, orientarlo para que use correctamente los productos que adquirió, ofrecerle algún tipo de garantía o enviarle información sobre nuevos productos.
La experiencia de las empresas arroja que muchos empleados atienden muy bien a los clientes nuevos y se olvidan de seguir en contacto con los antiguos. El costo de ganar un nuevo cliente es cuatro veces mayor que conservar a uno antiguo.
Herramientas de apoyo
La Asociación Oaxaqueña de Psicología cita seis pasos para la mejora de la atención al cliente:
1. Realizar encuestas de opinión
2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio
3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal
4. Establecer grupos de mejora continua
5.Establecer normas de servicio
6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos para los trabajadores
Lo que más molesta a los clientesQue el empleado sea:
– Incumplido, 40%
– Mal informado, 37%
– Desatento, 25%
– Pasador, 25%
– Altanero, 21%
* Fuente: Wall Street Journal
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